1.硬件维保服务实施流程

北京外思特在多年的硬件维保服务工作中，总结了一套标准有效的实施流程，为客户提供标准化的高水平的维保服务。

2.服务响应级别和内容

根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，我公司制定了不同的服务流程，根据设备或系统故障或紧急问题需要，我公司提供不同级别技术支持，我公司根据经验和不同故障类型将系统服务分成三个级别，根据不同的故障级别启动不同的服务响应流程。

3.专业的硬件维保服务流程

参照ITIL的运维管理规范，北京外思特总结和建立一套行之有效的规范服务流程，更好的为客户提供专业化的服务。

4.硬件维保服务范围

l    主机产品

n      IBM PC服务器、小型机服务器

n      HP \SUN PC服务器和小型机服务器

n      Dell PC服务器

l     存储产品

n      IBM全系列存储、带库、SAN设备

n      HP \SUN全系列存储、带库、SAN设备

n      EMC全系列存储产品

n      HDS全系列存储产品

n      NETAPP全系列存储产品

n      博科交换机

l    网络产品

n      Cisco 全系列路由器、交换机等网络产品

n      H3C全系列路由器、交换机等网络产品

n      国内外各类网络安全设备，CISCO、H3C、JUNIPER、F5、NETSCREEN、天融信、绿盟等

5.硬件维保服务内容

   5.1硬件维保服务基本内容

l     硬件系统日常服务

n      呼叫响应式服务，关键业务7*24小时响应

n      日常例行检查和健康检查

n      驻场值守服务

n      设备微码升级、扩充服务

n      设备故障诊断、排除服务

l     系统软件服务

n      操作系统升级、软件包的安装、调试和管理

n      操作系统日常维护，备份和恢复

n      操作系统故障诊断、故障处理

n      操作系统性能优化

l     集群软件服务

n      高可用性软件初始安装、配置和删除

n      高可用性软件故障诊断、排除

n      高可用性软件配置变更

5.2系统硬件维护服务

服务概述

本服务是提供服务器硬件及操作系统软件的维护，目的是为了帮助用户提高其应用系统的可用性，保证用户应用系统长期稳定地处于高效运行状态。

服务内容

北京外思特根据用户业务的时效性需求，对用户IT设备提供的响应式服务。其服务对象包含服务器软、硬件系统，根据服务内容，服务级别由高到低分为四个级别，也可根据需求为用户定制，通过远程或现场服务，在用户可接受的时间范围内对用户的系统进行故障诊断和排除，最大限度地保障用户信息系统的可用性，降低故障对业务运行的影响。

根据用户需要北京外思特提供5x8和7x24小时的热线服务，服务主要分为系统硬件服务和软件维护服务。

1、系统硬件维护

l     定期预防性维护服务，现场巡检服务，检查系统硬件健康状况

l      硬件错误分析及故障诊断

l       对损坏零部件更换

l       设备升级、扩充服务

l       设备故障排除服务

l       设备微码升级服务

l       充足的备件库为用户提供备件保障

2、备件服务优势

l     北京、山东、深圳有三大备件中心，配件数量多且型号齐全，保证服务项目需要

l      正规可靠的备件供应渠道，根据项目情况随时调整库存保证服务质量

l      严格的备件管理：备件采购管理、备件测试入库、备件使用及出库、备件库存量控制，保证提供给客户的都是完美的备件

l     7*24小时快速物流支持，在最短时间内将所需备件送至客户现场

   3、系统软件维护

l      定期专访，检查系统运行状况

l      操作系统软件包的安装、调试和管理

l       操作系统的升级

l      操作系统日常维护

l      操作系统PTF补丁分发、升级安装

l        操作系统备份，数据恢复

l      操作系统故障诊断、故障处理

l      操作系统性能分析及优化

l      高可用性软件初始安装、配置和删除

l      随时热线电话服务，解答用户技术咨询

3、服务流程

根据经验，北京外思特硬件维护服务的几个关键流程如下：

l     初检流程

l     巡检流程

l    故障处理流程

l    故障升级流程

l    应急响应流程

5.3系统安全优化服务

服务概述

   用户使用的IBM、HP、SUN服务器设备，安装的是UNIX操作系统，安全可靠性是比较高的，用户的实际应用效果则依赖于对系统资源和应用资源的权限、安全设置和管理是否充分运用了相应UNIX操作系统所提供的安全机制。随着图形化、数据库、网络等多样化的连接越来越多的运用，重新评估服务器上对系统资源和应用资源的安全设置是否规范和严格，加强在复杂环境中的安全设置，具有相当的必要性。

服务内容

1、  服务器安全评估服务

北京外思特将使用专业的工具并结合多年的系统按去实施经验，对用户系统安全进行全面检查，提供安全评估及建议报告。

2、  安全加强服务

l      以安全评估服务为基础，实施于系统安全设置层面，不涉及应用资源安全实施。

l      在系统安全设置层面，对用户权限进行清理，系统资源安全设置，安全审计进行规范，并协助用户实施；

l      为用户提供安全设计工具，以方便实施完成后，用户还能借助工具进行日常安全监测和管理；

l        对应用资源安全提供方向性评估，为用户提出一些合理化的建议。

3、  安全顾问服务

以安全评估服务为基础，在用户配合下，全面了解应用系统安全架构，对应用系统的安全架构进行优化和改造。

5.4性能分析优化服务

服务概述

本服务旨在协助用户合理的使用系统资源，发现影响性能发挥的系统及应用设置、操作行为及系统应用的瓶颈，并为用户提供改进建议。

服务内容

根据用户对性能优化不同层次的要求，本服务提供两种层次的服务，基本性能优化服务和高级性能顾问服务。

1、  基本性能优化服务内容：

l     对系统资源的使用进行评估，主要涉及操作系统本身的设置和系统硬件资源的性能，并提出合理建议；

l     检查系统的一些性能相关的参数设置是否正确，如不正确，北京外思特将提供建议的设置，并可协助用户实施修正方案；

l    使用操作系统本身提供的工具对系统性能做监控，分析系统是否存在性能问题，如果有问题，将进一步分析性能瓶颈产生的原因，如只是系统硬件方面的问题，北京外思特可协助用户做硬件的升级或改造；

l     如果涉及应用程序的性能问题，北京外思特将在高级性能服务顾问中为用户提供服务。

2、  高级性能顾问服务内容

以基本性能优化服务为基础，增加以下内容；

l   对应用系统的效率进行评估、建议，如判断应用性能是架构是否合理，应用部署是否合理等，并协助实施；

l    根据用户需求，对系统资源使用进行预测，并提供量化建议。

5.5硬件升级专业服务

服务概述

随着企业业务的不断发展，一些用户目前使用的一些服务器配置已经不能满足业务性能的要求，因为要考虑进行部分配置的升级，北京外思特将为用户提供硬件的升级服务。

服务内容

l         检查系统配置，结合用户应用的性能状况，为用户提供硬件升级的可行性分析，制定最佳的硬件升级方案，并制定硬件升级安装计划

l        评估升级风险，制定异常状况恢复计划

l         协助用户采购相应的升级部件

l         对硬件进行升级安装

l         安装完成后对升级效果进行跟踪，确保升级能圆满解决性能问题

5.6操作系统升级服务

服务概述

用户的业务发展有时需要更新应用系统，为保护投资，需要在现有硬件条件下安装新的系统，那么很多时候就需要对现有服务器的操作系统进行相应的升级。北京外思特可以为用户提供完善的系统升级服务。

服务内容

1、  了解用户现有环境，评估系统升级可行性及风险

2、  确定升级方法，编写升级操作方案

3、  制定升级计划，将会在升级计划中充分分析现有用户环境，并提供具体详细的升级步骤，综合考虑升级中可能出现的问题，做好充分的测试工作，以保证升级工作顺利完成

4、  升级测试工作是一个必须的过程

5、  完成系统升级

6、  系统升级后的系统状态跟踪维护

5.7逻辑分区实施服务

服务概述

逻辑分区技术是服务器上广泛应用的一项技术，北京外思特可为用户提供专业的逻辑分区规划、实施、维护服务。

服务内容

1、    逻辑分区规划，对有些购买设备前想要使用逻辑分区技术的用户，北京外思特可以提供分区规划咨询服务，可为用户提供硬件配置建议；

2、    对已经采购设备，无能力实施逻辑分区技术的用户，北京外思特可以为用户实施逻辑分区；

3、    在实施过程中，北京外思特将对用户进行现场的技术培训，以保证日后用户能自行管理分区；

4、    如用户有需要，北京外思特还可为用户提供系统安装、数据移植等服务。

5.8存储系统维护服务

服务概述

本服务是提供存储服务器硬件保修及实施部署服务，目的是为了帮助用户保护业务数据、提高数据的安全性、可靠性，提升存储系统的性能。

服务内容

北京外思特为用户的相关存储系统提供专业的维保服务，不仅仅保证存储设备硬件的可靠性，也为用户提供规划实施服务和性能调整服务。

l      定期预防性维护服务，现场巡检服务，检查存储系统硬件健康状况

l      损坏部件维修更换服务

l     存储设备升级、扩充服务

l     存储设备微码升级服务

l     磁盘阵列、光纤交换机、磁带库等设备安装、规划、实施服务